SEARCH
TOOLBOX
LANGUAGES
Procedimiento de Soporte a Migración de SGBDR

Procedimiento de Soporte a Migración de SGBDR

De WikiCenaticEsp

Volver a Portada SGBDR



Contenido

Descripción

Procedimiento por el cual se define y ejecuta un plan de actuación para la gestión de incidencias. Este procedimiento guía a la entidad, tras la migración e implantación de las posibles adaptaciones o servicios, para realizar una buena gestión de las tareas de tratamiento de las incidencias. El fin es contemplar, en función de la necesidad, una correcta atención a los usuarios. En un proceso de Migración de SGBDR se considera importante que las actividades de soporte se realicen de manera procedimental y se empleen herramientas que ayuden al registro de todas las peticiones.


Imagen:6 - Procedimiento de Soporte a Migración de SGBDR.jpg

Figura: Procedimiento de Soporte para Migración

Justificación

En todo proyecto de implantación de software se considera imprescindible un periodo de soporte que contemple la resolución de incidencias que los usuarios detecten tras la migración mediante mantenimientos puntuales, atención a dichos usuarios y desarrollo correctivo y evolutivo. La migración de la base de datos del sistema puede implicar modificaciones en los datos y técnicas de trabajo con los que los usuarios operan. En tiempo de resolución de incidencias, la confusión continuada entre problemas técnicos o humanos puede derivar en una incorrecta percepción de la migración por parte de los usuarios y una precipitada decisión de aplicar correctivos o vuelta atrás. Un protocolo de atención de incidencias que maximice tanto el correcto diagnóstico de éstas como la agilidad en su resolución se torna imprescindible para el éxito de la migración.

Entradas

  • Plan de Soporte (incluido en el Plan Estratégico de Ejecución)
  • Registro de configuración

Salidas

  • Registro de incidencias de usuarios
  • Registro de configuración actualizado
  • Informe final de soporte

Roles

  • RS: Responsable de Soporte
  • RGC: Responsable de Gestión del Cambio

Actividades

Actividad
Rol
Entrada
Salida
Preparación de la infraestructura RS - Plan Estratégico de Ejecución - Infraestructura de soporte
Gestión de incidencias RS

RGC

- Registro de configuración

- Infraestructura de soporte

- Adaptaciones al entorno

- Registro de configuración actualizado

- Informe final de soporte

Preparación de la infraestructura

En función del Plan de Soporte, el Responsable de Soporte deberá realizar la puesta a punto de los canales de comunicación necesarios para la atención a usuarios, por ejemplo teléfono, correo, asistencia presencial, ... Por otra parte, también deberá crear, como mínimo, la infraestructura necesaria que permita:

  • Gestionar el registro de configuración
  • Gestionar el registro de incidencias de usuarios

Tanto los canales de comunicación como las herramientas de coordinación del soporte conforman la infraestructura de soporte, cuya implantación es realizada en esta actividad.

Gestión de incidencias

Procedimiento dedicado a la atención al usuario. Haciendo uso de la infraestructura de soporte (canales de comunicación y herramientas de coordinación del soporte) el Responsable de Soporte debe asegurar que cada petición entrante queda registrada así como los sucesivos estados por los que pase hasta su resolución. Además, también se deberá garantizar que todo desarrollo correctivo o evolutivo que se ejecute, quedará registrado en el registro de configuración.

El registro de configuración resulta especialmente útil para el diagnóstico y resolución de incidencias, dado que recoge las acciones de implantación llevadas a cabo para cada puesto. La información de este registro es el punto de inicial de configuración a partir del que realizar todo diagnóstico.

Herramientas

  • Herramienta para el registro y gestión de incidencias
Aplicaciones que, de manera integral, ofrecen el alta, la gestión en estados y el registro de solución de las posibles incidencias, permitiendo flexibilidad para la organización y escalado de estas según los niveles de atención que se definan. En este grupo se encuentran las herramientas de HelpDesk o Trackers de Bugs.
  • Herramientas de edición colaborativa
Facilitan la gestión de la consistencia en la edición de un documento por múltiples actores al mismo tiempo. Suelen mantener un histórico de cambios realizados al documento con fecha-hora y autor asociados. Aplicado al soporte técnico son útiles, en este campo, los Wiki o herramientas de Gestión del Conocimiento que además soportan taxonomías y ontologías.